Como a falha na comunicação acontece?

Você já tentou contar um problema que estava tendo para algum amigo e percebeu que ele não estava entendendo a importância daquilo para você? ou já apresentou uma ideia para algum grupo e foi recebido com dúvida e confusão? ou já esteve em alguma discussão em que te acusaram de não estar ouvindo? De alguma forma, todos nós já experimentamos o responsável por todas situações: a falha de comunicação. Ela pode gerar desentendimentos, raiva, confusão e, mesmo falando pessoalmente com alguém de sua mesma língua, a comunicação pode ser complexa. Então, imagine os estragos que a falha de comunicação pode causar em um ambiente organizacional. Já que todos nós podemos ter que lidar com ela em alguma situação, como preveni-la? Embora pensar na falha de comunicação como algo inevitável em certos níveis seja desesperançoso, pode-se contar com o otimismo de que entender minimamente o que acontece quando nos comunicamos pode fazer muita diferença.

Para isso, a visão popular da comunicação como uma mensagem que vai diretamente de um emissor para um receptor não comporta a sua complexidade. Na contramão, o modelo transacional (SCHRAMM, 1971) compreende todos os desafios que acompanham a comunicação: cada um representa o papel de emissor e receptor simultaneamente. Dessa forma, não há uma lacuna entre o que uma pessoa diz e o que a outra responde, os significados e ideias presentes naquela troca são construídos ao mesmo tempo pelos integrantes. Além disso, esse modelo contempla os processos internos que acontecem durante interações sociais e como eles podem moldar um diálogo. 

Assim, se observarmos a comunicação como uma brincadeira de jogar e pegar uma bola, o primeiro seria o mais simples: uma pessoa lança e a outra recebe a bola e não percebe-se os filtros perceptivos e interpretativos de cada um; já no modelo transacional, é como se essa bola fosse de argila, e ao receber a bola na sua mão, ela foi moldada a partir do último lançador, enquanto simultaneamente a molda para lançá-la de volta. Nessa metáfora, percebe-se que cada membro da conversa ajusta a mensagem à sua percepção individual, também é importante notar que pedaços dessa argila podem se perder entre um lançamento e outro: isso porque nós, como humanos, não conseguimos expressar a totalidade das nossas emoções e pensamentos e inevitavelmente, sempre nos expressamos e recebemos as mensagens do outro e exportamos a nossa através da nossa lente de subjetividade. Isso é, o modo de cada sujeito de ser, composto pela nossa essência e também pelas nossas interações, ou seja, nossa cultura, nossas experiências anteriores, nossa família, nossa etnia, nosso gênero, nossa religião e por aí vai. Então, nossos filtros perceptivos sempre interferem nas nossas interpretações, baseada nos relacionamentos e entendimentos pessoais de semântica e conotações das exatas palavras sendo usadas. Além de todas essas interferências, outros estímulos como o trânsito, ruídos no ambiente ou até coisas internas como a fome e o sono não podem ser descartados como fatores que não afetam a comunicação.

Após todas essas considerações, em uma empresa que envolve muito mais que dois membros em um diálogo, não surpreende quando mensagens virem uma confusão de falha de comunicação. Com muita sorte, existem algumas práticas simples que podem ajudar as interações diárias em ambientes empresariais para nos comunicarmos melhor.

1- Escuta ativa

Primeiramente, é preciso reconhecer que escutar passivamente e ouvir ativamente não são a mesma coisa. Assim, não escute somente para responder e participe dos diálogos ativamente com respostas verbais ou não verbais. Também esteja atento para essas mensagens mais comportamentais como a postura e os gestos de quem está conversando pois a comunicação é mais do que simples palavras organizadas com o propósito de entendimento. Nesse sentido, tome o mesmo tempo para compreender aquilo que a pessoa quer transmitir do que você gostaria que tomassem para que você seja entendido. Na correria do dia a dia e a pressa para nos expressarmos dentro de uma organização, é possível facilmente esquecer que comunicação é uma via de mão dupla.

2- Atente-se aos seus filtros de percepção

Isso é, perceba como suas crenças, elementos de suas experiências anteriores e outros possam estar participando daquele diálogo. Isso vai de coisas pequenas como, como foi sua última interação com aquela pessoa até a como sua cultura e sociedade influenciam aquela troca. Além disso, não assuma que sua percepção é a verdade absoluta, esteja aberto para as diferenças entre seus filtros perceptivos e o do próximo. Resumindo, seja receptivo ao que a outra pessoa quer dizer, tente comunicar com clareza a maneira como você vê certo tópico da conversa e se esforce do mesmo modo para entender como aquela pessoa vê aquele problema. Este processo faz parte do processo de construção de inteligência emocional, entre em contato conosco por aqui para entender mais sobre o nosso Treinamento e Desenvolvimento sobre o tema. 

3- Construa confiança

A cultura empresarial melhora quando a informação é compartilhada abertamente, claramente e honestamente. Por isso, trabalhar o nível de confiança e a relação interpessoal no geral é uma ótima maneira de melhorar a comunicação. Isso porque, colegas de trabalho são mais propensos a se sentirem envolvidos e motivados para alcançar suas metas quando eles acreditam que tem a porta aberta para se expressarem e se sentirem compreendidos. Por isso, os líderes dentro da empresa precisam dar o exemplo e se mostrarem realmente disponíveis para ouvirem as ideias dos colegas e mostrarem que passam informações de forma transparente.

4-  Valorize o feedback

O feedback é um ótimo instrumento para melhorar as habilidades de comunicação. Tomar o tempo para dizer como você percebe certa situação, mesmo que isso pareça algo óbvio, pode ser instrumento de grande mudança em uma empresa. Em uma cultura organizacional ideal, fornecer comentários positivos diante de sucessos e também fornecer comentários construtivos para que algo seja melhor ajustado é imperativo. Nesse sentido, é importantíssimo valorizar a cultura do feedback, inclusive sobre os processos comunicativos: principalmente as lideranças precisam ter contato com a forma que suas mensagens estão sendo recebidas pelos membros da equipe.

5- Diversifique os meios

Note como os métodos de comunicação escolhidos pela empresa estão ajudando ou atrapalhando esse processo. Além disso, é importante notar que dentro de uma equipe, existem várias individualidades e é perfeitamente possível que um membro lide melhor com uma reunião online, enquanto o outro se sai melhor lidando com e-mails.Leve em consideração também que contato visual pode ajudar, como apontado que a comunicação não é puramente verbal. Assim, se possível, procure adotar mais de uma forma de se comunicar com os membros da equipe.

Fazer com que os de uma empresa que tenham habilidades bem trabalhadas em comunicação é essencial para sua motivação, para o clima organizacional e até para a cultura organizacional se esses aprendizados forem reforçados e institucionalizados. Pensando nisso, a Insight preparou o Treinamento e Desenvolvimento em feedback e comunicação violenta. Entre em contato por aqui para saber mais sobre como a Insight Consultoria pode te ajudar a transformar a comunicação na sua empresa.

Referências:

GPTW-DEVELOPER. 4 Ways to Improve Internal Communications in the Workplace – Great Place to Work. Disponível em: <https://greatplacetowork.me/4-ways-to-improve-internal-communications-in-the-workplace/>. Acesso em: 19 jun. 2023.

JOLAOSO, C. 10 Tips For Effective Communication In The Workplace. Forbes, 10 de maio de 2023.

GENNARO CUOFANO. Qual é o modelo transacional de comunicação? Modelo transacional de comunicação em poucas palavras – Four Week MBA. Disponível em: <https://fourweekmba.com/pt/modelo-transacional-de-comunica%C3%A7%C3%A3o/>. Acesso em: 19 jun. 2023.

HAMPSTEN, K. How miscommunication happens (and how to avoid it). Disponível em: <https://www.ted.com/talks/katherine_hampsten_how_miscommunication_happens_and_how_to_avoid_it>. Acesso em: 19 jun. 2023.

ZANLUCHI, E. DAMACENA, C. PETROLL, M. Processos comunicacionais internos e suas implicações na organização. [s.l: s.n.]. Disponível em: <https://www.scielo.br/j/ram/a/HQZJ3JfSHJvJHDwcht3sWhz/?format=pdf>. Acesso em: 19 jun. 2023.